Как корректные личные данные помогают страховщику быстрее прийти на помощь клиенту: кейсы РГС

Правильное заполнение контактных данных в договорах не просто помогает быстрее получить выплаты при наступлении страхового случая. Часто это дополнительно играет на руку клиенту: так страховщику проще найти человека и предложить ему помощь. Рассказываем о таких случаях.

В 2025 году последствия стихийных бедствий в разных регионах России 11 раз получали статус «массовое страховое событие» от Росгосстраха. Виноваты в этом были масштабные паводки, ливни с градом и ураганные ветры.

 

Во всех этих ситуациях сотрудники РГС обзванивали своих клиентов из зоны риска, чтобы выяснить, не пострадали ли они или их имущество и не требуется ли помощь. Специалисты страховой компании провели более 2 000 консультаций по порядку подачи документов для быстрого получения компенсации.

 

«В чрезвычайной ситуации человеку нужно знать, что о нем помнят и ему готовы помочь. Когда людям важно, мы хотим и готовы быть рядом. Именно поэтому при масштабном страховом событии — будь то ураган, паводок или крупный пожар — мы не ждем, когда к нам обратятся, а проактивно обзваниваем клиентов. Помочь человеку максимально быстро мы можем, только если у нас есть его «живая» контактная информация. Именно поэтому при покупке полиса очень важно вписать актуальный номер телефона и перепроверить корректность всех данных», — поясняет начальник управления клиентских коммуникаций Росгосстраха Николай Ананьев.

 

Во время катастрофического наводнения в Оренбургской и Курганской областях в 2024 году некоторые клиенты РГС в зоне стихийного бедствия были недоступны для связи из-за некорректно указанных номеров телефонов. Чтобы связаться с пострадавшими и помочь им обратиться за страховыми выплатами, компания решила задействовать другие каналы коммуникаций. Наиболее успешной оказалась рассылка уведомлений через социальную сеть «ВКонтакте»: две трети получивших сообщение прочитали его в течение суток.

 

Верно указанные контактные данные расширяют возможности для удаленного взаимодействия клиента со страховой компанией. Так, через личный кабинет можно без визита в офис заявить о страховом случае, подать необходимые документы и фотографии, а затем получить выплату или направление на ремонт автомобиля.

 

Правильные и максимально полные данные о клиенте помогают Росгосстраху моментально распознать его в системе и поднять всю историю обслуживания. Таким образом, специалисты при обращении не будут тратить время клиента на уточнения, а сразу приступят к решению вопроса.

 

«Было несколько случаев, когда мы проактивно выясняли, почему наши общие с партнерским банком клиенты переставали платить взносы по кредитному договору, но по страховке не обращались. Актуальные номера телефонов позволили нашим специалистам оперативно связаться с заемщиками и разъяснить им: если сложности с оплатой возникли из-за страховых событий (например, из-за потери дохода по инвалидности), нужно обратиться в Росгосстрах, и он урегулирует с банком вопросы по финансовым обязательствам клиента», — указывает Николай Ананьев.

 

И, конечно, возможность оперативно связаться с клиентом помогает получить быструю обратную связь по оказанным услугам. Например, РГС проводит опросы страхователей-автомобилистов о том, какие сложности возникают в процессе ремонта на станциях технического обслуживания. Затем эта информация используется, чтобы указать партнеру на болевые точки и совместно повысить качество клиентского сервиса. Регулярные замеры удовлетворенности проводятся и среди обращающихся по программам ДМС.